Làm gì khi khủng hoảng truyền thông, thương hiệu khi bị chơi xấu?

Làm gì khi khủng hoảng truyền thông, thương hiệu khi bị chơi xấu?

Với sự phát triển mạnh của Internet, các website và mạng xã hội được sử dụng ngày càng nhiều, cơ hội mở rộng truyền thông trên internet là rất lớn, mang đến nhiều lợi ích cho cá nhân, doanh nghiệp, và tổ chức,… Có mặt tốt cũng có mặt xấu. Không ít các thương hiệu nổi tiếng đã và đang gồng mình để đấu tranh với rất nhiều thông tin bất lợi, một số thông tin có độ lan tỏa mạnh đã gây nên một sự khủng hoảng truyền thông đối với thương hiệu đó. Các thông tin bất lợi đó có thể đến từ khách hàng hoặc chính đối thủ. Mình sẽ chia sẻ một số điều khuyên sau đây, đó là những kinh nghiệm mình tích góp được trong quá trình làm truyền thông thương hiệu trên Internet.

Khi nào được xem là khủng hoảng truyền thông?

Khủng hoảng truyền thông là sự “nhòm ngó” của giới truyền thông đang có chiều hướng bất lợi cho doanh nghiệp hay thương hiệu, được bắt đầu từ một sự kiện có liên quan trực tiếp (có thể là một cá nhân có ảnh hưởng đến doanh nghiệp như giám đốc, chủ tịch HĐQT,… hoặc sản phẩm, dịch vụ,….).

Không phải lúc nào những thông tin bất lợi cũng được xem là khủng hoảng truyền thông. Khi nào những thông bất lợi đó đe dọa nghiêm trọng đến uy tín làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của doanh nghiệp, cá nhân thì mới được xem là khủng hoảng truyền thông. Ví dụ như "tin thất thiệt” của ACB" gây thiệt hại không nhỏ đến tình hình hoạt động của ngân hàng này (có lúc 6.000 tỷ đồng được rút ra khỏi ngân hàng này chỉ trong 1 ngày). Một số thông tin khác ví dụ như: "Nhân viên ngân hàng Agribank trộm 20 tỷ đồng khi bỏ tiền vào ATM" thì không được xem là khủng hoảng truyền thông vì nó không làm ảnh hưởng nhiều đến uy tín và tình hình hoạt động bình thường của ngân hàng này.

Tóm lại, khủng hoảng truyền thông là khi bộ phận marketing từ công việc PR thì phải lập tức chuyển qua để xử lý với khủng hoảng, một công việc hết sức cao cả, và khi chiến thắng họ là những anh hùng, còn khi thất bại thì họ phải là người phải ra đi đầu tiên 🙁 .

Một số bước thực hiện để xử lý khủng hoảng truyền thông

Một số bước xử lý khủng hoảng truyền thông sau đây chỉ nói về mảng internet.

Chuẩn bị

Khi làm bất cứ việc gì chúng ta cũng cần phải chuẩn bị trước. Đối với khủng hoảng truyền thông, về lĩnh vực internet chúng ta cần chuẩn bị những gì, đó chính là các công cụ truyền thông sẵn có (mạng xã hội, website chính thức), các kênh liên lạc (email, tổng đài,…), hệ thống chi nhánh (các website con,…). Kiểm soát các thông tin nhạy cảm và hạn chế tiết lộ cho tuyền thông “săn tin”.

Thu thập

Thu thập những dữ kiện về xu hướng lan tỏa thông tin (như từ mạng xã hội, từ các blog cá nhân uy tín trong lĩnh vực, hay từ các trang báo lớn,…), mở rộng quan hệ với khách hàng để thu thập thông tin từ chính khách hàng từ đó đánh giá được mức độ nhận thức của khách hàng về khủng hoảng hiện tại là như thế nào. Ví dụ "Con ruồi trong chai nước ngọt", nếu hỏi một khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm này họ sẽ nói như thế nào? dùng tiếp hay dừng lại?, đó là nhận thức của khách hàng.

Hành động trước

Với truyền thông bạn cần chủ động trước. Người ta thường nói "hãy nghe người trong cuộc" và chính lúc này, bạn cần phải chủ động cung cấp những thông tin cho báo giới, đừng để họ đi “săn tin” họ có thể sẽ thu thập những tin đồn gây bất lợi cho bạn. Thật tế đã chứng minh, khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, những người trong cuộc thường lên tiếng nhanh để xóa bỏ những thông tin bất lợi (ví dụ như họp báo).

Liên lạc giới truyền thông

Bạn cần phải liên lạc với giới truyền thông, và cung cấp thông tin cho họ, có thể trả một số phí để lên trang nhất, hoặc được đăng trên các trang mạng xã hội vào khung giờ vàng. Hành động này sẽ giúp đưa những thông tin xử lý từ phía bạn đến với người dùng trước khi những thông tin bất lợi đến được họ. Và trong trường hợp này, người dùng có xu hướng tìm hiểu nguyên nhân.

Thiết lập vành đai thông tin

Khi mọi người chưa biết gì về khủng hoảng của bạn, và họ lại tiếp cận đến thông tin xử lý do bạn hành động trước, thì mọi người có xu hướng đi tìm kiếm nguồn gốc thông tin khủng hoảng.

Lúc này hãy phát huy sức mạnh truyền thông, ở những vùng dễ tiếp cận đến nhiều người như Google, Youtube, Facebook, và các mạng xã hội khác,… Các thông tin được tìm kiếm phải rơi vào những thông tin do bạn kiểm soát nội dung. Điều này là không hề dễ dàng đối với Google, (với facebook bạn có thể liên hệ các page lớn) Nhưng nếu website của bạn được SEO tốt về từ khóa thương hiệu thì khả năng xuất hiện sẽ rất cao. Nếu những trang đứng đầu không phải là nội dung do bạn kiểm soát thì hãy liên hệ với chủ nhân của website đó để xử lý.

Tóm lại, khủng hoảng là điều không ai muốn, nhưng cũng khó ai tránh khỏi được. Ngay cả những thương hiệu cá nhân còn bị đối thủ chơi xấu thì việc một thương hiệu lớn xảy ra khủng hoảng là chuyện bình thường, nhưng trước khi xem nó là chuyện bình thường thì bạn phải chuẩn bị cho những tình huống tồi tệ nhất.

Các bài liên quan

Tuấn ĐC

Tuấn ĐC

Tôi thích tự do, làm những gì mình thích, thích đi nhiều nơi và học được nhiều thứ.

Liên hết bài viết: ""